このStepでは、MOBI AGENTで有人対応を行う上で、よく利用されたり、ご利用を推奨する設定について説明いたします。
これらの機能は、オペレーション状況に応じてご利用ください。
目次
1. 担当者自動割り当て
問い合わせが入ってきた時点で、問い合わせルームを自動で割り当て、問い合わせを自動で開始させることができます。
担当者自動割り当てを有効にした場合、ステータス設定の利用が自動的に有効になります。
2. ステータス設定
ステータス設定は、ログイン中のユーザー自身が、問い合わせ対応を受け付けられる状態かどうかを設定できるようになります。
担当者自動割り当てを利用する場合には、必須の機能です。
3. エスカレーション機能
エスカレーション機能とは、オペレーター権限者がゲストユーザーとのチャット対応中に、上位権限者に対して、対応の指示などを仰ぎたい場合に、状況を伝えることができる機能です。
※担当者を指定する（引き継ぎ）機能とは異なります。
エスカレーションを有効にすると、以下の項目が設定できるようになります。
- エスカレーション種別フラグ設定
- エスカレーション一覧表示項目設定
- 時間超過アラートを有効にする
- 時間超過アラート表示までの時間（分）
4. ルーム保留機能
MOBI AGENT画面にルーム保留ボタンを表示します。
問い合わせ中や、営業日をまたいで問い合わせ対応する場合などに、ルームの対応時間の計測を一時停止し、正確な対応時間を取得できます。
5. メッセージ削除予約
オペレーター権限者がチャットルームのメッセージを削除したい場合、削除申請を上位権限者に送ることができる機能です。
個人情報など、残したくないメッセージを削除することができます。
上位権限者は、mobiAdminから削除申請が来ているメッセージを確認後、削除します。
削除予約されたメッセージの確認・削除方法は以下をご確認ください。
6. 分類区分の登録
分類区分は、ユーザーが問い合わせ対応中や対応後の処理で、問い合わせの種別を分かりやすく登録する機能です。
7. 拡張ルームタグの登録
拡張ルームタグとは、問い合わせルーム毎に追加で紐づけができる属性情報です。
基本のルーム情報としてはルームIDやルーム名がありますが、管理者が自由に属性を定義して設定することができます。
拡張ルームタグを登録すると、有人対応においては、オペレーター画面の「ルーム情報変更」に、登録した拡張ルームタグの項目が表示され、ユーザーが項目に応じた値を入力することができます。
8. 拡張ゲスト属性の登録
拡張ゲスト属性とは、ゲストユーザー毎に追加で紐づけができる属性情報です。
基本情報としては、ゲストユーザー名やIDなどがありますが、管理者が自由に属性を定義して設定することができます。
拡張ゲスト属性を登録すると、有人対応においては、オペレーター画面の「顧客情報」に、登録した拡張ゲスト属性の項目が表示され、ユーザーが項目に応じた値を入力することができます。
9. 定型文の登録
オペレーターが頻繁に使用するメッセージなど定型文として登録できる機能です。
10. 満足度アンケートの登録
ゲストユーザーに対して、お問い合わせに関する内容などのアンケートを作成・送信することができる機能です。
11. 監視キーワードの登録
「 監視キーワード」とは、ルームでのやり取りで特定の単語が使われた場合、管理者やスーパーバイザーがすぐに確認する目的などで、登録されたキーワードを指します。
監視キーワードとして登録された単語が、ゲストユーザーまたは、オペレーターにより送信された場合、警告アイコンが点灯します。
ゲストユーザー、オペレーターそれぞれに異なる監視キーワードを設定することができます。
メッセージの送受信は可能です。
12. 禁止語の登録
「禁止語」とは、オペレーターやゲストユーザーに対して、特定の単語が含まれるメッセージを送信できないよう、登録されたキーワードを指します。
禁止語として登録された単語が、ゲストユーザーまたは、オペレーターにより入力された場合、ダイアログ表示され、送信することはできません。
ゲストユーザー、オペレーターそれぞれに異なる禁止語を設定することができます。