Step3：お問い合わせ対応を開始する – モビルスサポートセンター

このStepでは、ゲストユーザーからの問い合わせへの対応や、その確認方法、および各種メッセージの送信方法について説明します。

1. ゲストユーザーとしてメッセージを送信するには

問い合わせを受けるには、ゲストユーザーからのメッセージ送信が必要です。
本番環境での運用開始前に、ご自身がゲストユーザー役となってメッセージを送信し、一方ではオペレーター役として、メッセージを受けることで、どのようにやり取りができるかを確認しましょう。

MOBI AGENT管理画面 > コールセンター管理 > Web小窓設定に記載されているWeb小窓起動URLを開きます。

sample小窓.png

＜注意＞
※Web小窓設定画面は、管理者またはスーパーバイザー権限以上のユーザーのみ利用可能です。
オペレーター権限者は、上位権限者にWeb小窓起動URLを確認してください。

※MOBI AGENTにログインしているブラウザで、同時にゲストユーザーとしてWeb小窓を立ち上げることはできません。
１人でゲストユーザー役、ユーザー役を同時に行う場合は、異なる種類のブラウザで、Web小窓起動URLを表示させます。
ご利用可能なブラウザについては、以下をご確認ください。

Web小窓を立ち上げ、メッセージを送信します。
※Web小窓起動時の動作については、お客様毎の環境設定により異なります。

ゲストユーザーからお問い合わせが来ると、問い合わせ一覧にバッジが表示されます。
[ 対応する ] ボタンを押して、対応を開始します。

対応を開始すると、ゲストユーザーとメッセージの送信ができるようになります。

主にご利用されるメッセージの種類をご紹介します。

入力エリアにテキストを入力し送信します。

管理者により予め定型文が登録されている場合に利用可能です。
定型文を編集して送信することもできます。

グループ分けオプションをご利用の場合は、グループ毎の定型文も利用可能です。

また、定型文内に以下のような文字列が含まれている場合は、変数と呼ばれる可変する値を保持する箱のようなものを利用しています。

例えば、お客様の名前や、オペレーター名などが挿入されます。

${変数名}

管理者により画像送信できる設定がされている場合、ユーザーのローカル環境から画像を送信が可能です。

管理者により予め画像、動画、音声、ファイル、地図情報が登録されている場合、メッセージとして送信できます。

管理者により満足度アンケートを送信できる設定がされている場合、送信が可能です。

ゲストユーザーに対して、下記のようなご意見や5段階評価の入力を依頼することができる機能です。

満足度評価.png

ゲストユーザーに対して、管理者により登録された独自のアンケートを依頼することができる機能です。

オリジナルアンケートの場合は、ユーザーがルームを終了する際に、アンケートを送信します。

次は、メッセージ送信以外に、問い合わせ対応中に行う処理や操作について説明します。