このStepでは、メッセージ送信以外に、問い合わせ対応中に行う処理や操作について説明します。
目次
1. エスカレーションを行う
エスカレーション機能とは、オペレーター権限者がゲストユーザーとのチャット対応中に、上位権限者に対して、対応の指示などを仰ぎたい場合に、状況を伝えることができる機能です。
※担当者を指定する（引き継ぎ）機能とは異なります。
管理者により、エスカレーション機能が有効になっている場合に利用可能です。
2. ゲストユーザー名をメモ情報を登録する
問い合わせ対応中のルームに対して、ユーザーがゲストユーザーの名前やルームに関する情報などをメモとして、一時的に登録することができます。
3. 担当者優先割り当てを行う
「担当者 (自分) をゲスト属性に登録する」機能とは、次回、同じゲストユーザーから問い合わせを受けた際、優先的に同じ担当者 (自分) に割り当てを行うことができます。
※一度、優先の担当者として登録した場合、削除はできません。他のユーザーが上書き保存をすることは可能です。
※Web小窓からの問い合わせで、ゲストユーザーによりCookie情報を削除した場合は、同一のゲストユーザーかどうかは判別できません。
4. 顧客情報を追加する
ゲストユーザーに紐づけた情報を追加登録することができます。
2. ゲストユーザー名をメモ情報を登録するとは異なり、MOBI AGENT内の該当のゲストユーザー情報として登録されます。
| 項目名 | 用途 | 設定する内容 |
|---|---|---|
| 要注意 |
何かしらの理由により注意や見守りが必要なゲストユーザーに対してフラグを立てる ※Web小窓からの問い合わせで、ゲストユーザーによりCookie情報を削除した場合は、同一のゲストユーザーかの判別不可 |
フラグ ON・OFF |
| ゲストメモ | 自由入力 | テキストによる自由入力 |
| ゲストタイプ | 自由入力 | テキストによる自由入力 |
| 管理者により設定された独自の入力項目（拡張ゲスト属性） | 設定による | 設定による |
5. ルーム情報を追加する
問い合わせルームに紐づけた情報を追加登録することができます。
| 項目名 | 用途 | 設定する内容 |
|---|---|---|
| ルーム名 |
ルームの名称 |
フラグ ON・OFF |
| 分類区分1,2,3 | 問い合わせ内容別の区分登録 | 管理者により選択肢として登録された区分 |
| 管理者により設定された独自の入力項目（拡張ルームタグ） | 設定による | 設定による |
| オペレーターメモ | 自由入力 | テキストによる自由入力 |
※上記は、ユーザーがオペレーター画面から入力できる項目です。
※分類区分1,2,3は管理者により登録がなければ、選択肢は表示されません。
6. 担当者を指定する（引き継ぎ）
問い合わせ内容が担当範囲外になった場合に、上席対応や担当の変更を行うため、他のユーザーを指定して対応を引き継がせることができます。
また、他のユーザーが対応中のルームを自ら引き継ぐことも可能です。
7. ルームを保留する／解除する
管理者により保留機能が有効になっている場合に利用可能です。
問い合わせへの対応が営業日をまたぐような場合、やり取りを一時中断することができます。
保留中かどうかや解除したかは、ゲストユーザーには表示されません。
8. 過去の問い合わせを参照する
表示しているルームのゲストユーザーが、過去に問い合わせた内容を確認することができます。
※Web小窓からの問い合わせで、ゲストユーザーによりCookie情報を削除した場合は、同一のゲストユーザーかどうかは判別できません。
9. メッセージの削除を依頼する／依頼を取り消す
メッセージの削除予約機能が有効になっている場合に利用可能です。
ゲストユーザーのメッセージに対して、全文及び部分削除の依頼をすることができます。
個人情報や、その他メッセージ履歴として残しておくのが好ましくない情報が含まれる場合に利用します。
オペレーター権限者は、上位権限者に対して削除依頼を行います。
管理者またはスーパーバイザーは、削除依頼の内容を確認し、承認された場合にメッセージが削除されます。
オペレーター権限者は依頼の取消し、上位権限者は依頼の却下を行うことも可能です。