【MOBI VOICE Tips】電話のお問合せをボイスボットで受付した後、「SMSで回答を返す」方法 – モビルスサポートセンター

　本コンテンツでは、MOBI VOICE「回答ページ機能」をご紹介します。

　電話でのURLや住所のご案内、聞き間違いやお客様のメモの手間でお困りではありませんか？
　MOBI VOICEの「回答ページ機能」は、通話後にお客様のスマホへSMSで情報を送信し、
　口頭でのご案内で起こりやすい「不便」「不確実」をなくし、スマートな対応が実現可能です。
　「口頭で伝えにくい、あるいは聞き間違いやすい情報を正確に伝えたいシーン」でもお役立ていただけます。

　【お客様のメリット】
　・見てわかる確実さ：URLや番号など、間違いやすい情報も正確に伝わります。
　・いつでも見返せる安心感：SMSで届くため、後から何度でも内容を確認できます。
　・メモ不要の利便性：お客様の手を煩わせず、スムーズなご案内が可能です。

　【企業様のメリット】
　・顧客満足度の向上：スムーズで確実な応対で、企業の信頼を高めます。
　・業務効率の改善：複雑な案内もSMSに任せ、オペレーターの通話時間を短縮します。
　・トラブルの防止：「言った、言ってない」を防ぎ、確実な情報伝達を実現します。

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　【回答ページ機能とは】
　電話でのお問合せの後に、SMSを用いて文字や画像、リンクなどで補足情報をお送りできる機能
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ユースケース

課題

・口頭案内の限界による非効率と伝達ミス
・顧客体験の低下と再入電の発生
・Webサイトへの誘導がスムーズにいかない機会損失

＜ケース＞
　

・テキストでのお客様に向けた確実なご案内
・店舗やWebページへの確実な誘導
・手続き・案内の補足情報をテキストで送付
・（応用）アフターコールアンケートの実施

機能の活用

①店舗やWebサイトへの誘導
・電話で問い合わせてきたお客様に、店舗の住所をGoogleマップのリンク付きで送る。
・キャンペーンの詳細をまとめたWebページのURLを送る。
・資料請求フォームのURLを送って、入力を促す。

②手続きや案内の補足
・商品の返品・交換方法と、返送先の住所を送る。
・予約内容の確認として、予約日時や持ち物などをテキストで送る。
・銀行の振込先口座情報など、間違いやすい情報を正確に伝える。

③よくあるお問合せへの回答
・製品の詳しい使い方を説明したFAQページのURLを送る。
・営業時間を尋ねられた際に、テキストで正確な時間を送る。
・お客様に発行した受付番号やIDなどを、後から確認できるようにテキストで送る。

電話だけでは伝えきれない情報を補い、お客様の「メモしなきゃ」「もう一度聞きたい」と言った手間を
なくすことで、顧客満足度の向上に繋げられる可能性があります。

設定方法

回答ページはMOBI VOICEの管理画面「設定」メニューにある「回答ページ」と
各ボイスボットシナリオで設定します。

◼️「回答ページ」の設定手順

MOBI VOICEの管理画面の左側にあるメニューから「設定 ▶︎ 回答ページ設定」を選択します。
新しく回答ページを作る場合は「追加」ボタン、既存の設定を直す場合は「編集」ボタンを押します。

表示された画面で、以下の項目を設定していきます。

【必須項目】
・設定名：管理用の表示名
・METAタグ設定：ページのタイトル（title）
・ボタンラベル設定：ページ内に表示される「解決したページ」などのボタンの文言を自由に変更できます。
「HTML編集」ヘッダーやフッターなど、ページの見た目をHTMLでカスタマイズできます。

設定が終わったら「保存」ボタンを押して回答ページ画面の設定を完了してください。
続けてボイスボットで受け付けた後に回答ページを使えるようにするための設定をシナリオ側で行います。

◼️シナリオ側での回答ページ設定

MOBI VOICEメニューの「シナリオ」から回答ページを利用したいシナリオを選択し「編集」ボタンを押します。
「SMSメッセージ設定」画面で、トグルをONにし問い合わせSMS回答「利用する」を選択します。
（画像例）
シナリオを保存
最後に画面右上の「保存」ボタンを押して、シナリオを保存すれば完了です。

◼️コールフローシナリオでの回答ページ設定

SMS送信シナリオの準備
まず、前回の回答で作成した「SMS送信シナリオ」を準備しておきます。

コールフローシナリオの設定
次に、電話の対応を管理するコールフロー側の設定です。

①「着信コールフロー」または「発信コールフロー」メニューを開く
　管理画面の「シナリオ」メニューから、設定したいコールフローの種類を選びます。

②該当のコールフローを選択
　回答ページを使いたいコールフローの「編集」ボタンを押します。

③「シナリオ実行」コンポーネントを配置
　コールフロー編集画面の左側にあるコンポーネント一覧から
　「シナリオ実行」を見つけ、SMSを送信したいタイミング（例えば「通話終了」の後など）に
　ドラッグ＆ドロップで配置します。

④実行するシナリオIDを選択
　配置した「シナリオ実行」コンポーネントをクリックすると、
　右側に設定項目が表示されます。

⑤コールフローを保存
　最後に画面右上の「保存」ボタンを押して、コールフローを保存すれば完了です。

これで、お客様との電話が終わった後などの指定したタイミングで設定した
SMS送信シナリオが実行され、回答ページのURLがお客様に届くようになります。

Point:
電話の応対手順を設計する「コールフロー」と、SMS送信の手順を設計する「SMS送信シナリオ」を
それぞれ個別に作成し、そのうえで「コールフロー」から「SMS送信シナリオ」を呼び出す構成

◼️ログ画面から回答する方法

回答ページが設定されているシナリオに着信があったら回答を送る必要があります。
以下の要領で回答を送りましょう。

未回答の着信の確認
着信ログページに行き、回答ステータスの「回答待ち」にチェックをし検索を開始します。
未回答の問い合わせ案件がリスクとして表示されるので対応する案件の「詳細」をクリックします。
（画像例）
着信ログ詳細画面より回答を送信する
着信ログ詳細画面の下部に「回答ページ送信」欄があります。
この中の「お問合せの返信」欄にてお客様からのお問合せに対する回答を入力してください。
入力が終わったら、画面最上部の「保存」ボタンをクリックします。
（画像例）
```
※注意
回答文は「SMS本文」欄には入力しないでください。
「お問合せの返信」に記入したものが、SMS本文の中に埋め込まれている
{{.reply_url}}で生成される回答用Webページ内に反映されます。
```
送信ボタンを押下
これにより、回答SMSがお客様の電話番号宛に送信されます。
（画像例）

（受信したSMSメッセージと回答ページのイメージ）

まとめ

本記事では、MOBI VOICEの「回答ページ機能」についてご紹介しました。
電話の自動受付ガイダンスでは対応が難しい、
返答などを行いたい場合の一つの解決策として利用する価値があります。

SMSに埋め込まれた回答ページでは、閲覧期限内であればいつでも入力情報の確認もでき、
お客様にとっても「再度確認する必要がない」という観点から、利便性も高めることができます

快適な顧客体験のためにぜひご活用ください。

◼️関連情報
・回答ページ設定
 ・回答ページ：エンドユーザー向け画面

目次

ユースケース

課題

機能の活用

設定方法

まとめ